CRM分析

顧客の課題

見込みの高い顧客を新規獲得できているか、既存顧客のライフタイムバリューを最大化できているか知りたい

売上を伸ばすために、新規獲得において、見込みが高い潜在顧客層に集中投資したいがどうすれば良いのか、また、既存顧客に対して、ロイヤルカスタマーになっていただくための適切なアプローチをとるにはどうすれば良いのか、と相談を受けることがあります。

■よくある課題

①優良顧客がどうのようなペルソナなのか把握できない

ロイヤルカスタマーになる優良顧客の、プロフィールや行動パターンといったペルソナ像を把握できていない。ペルソナ像の理解に、CRMデータにWeb行動データを統合した分析や、ユーザーのニーズ調査が必要だが、その経験が不足している。

②成功確率の高い合理的な施策を立てられない

優良顧客のペルソナ像を把握できていないために、顧客獲得やロイヤルカスタマーに育成するための施策が分からない。そのため、収益性の低い施策を実施してしまっている可能性がある。

③施策企画から実施、効果検証までのPDCAを定常化できていない

施策の企画し実施できたとしても、CRMデータとWeb行動データの分析に基づいた効果検証が難しい。また、効果検証に基づいたPDCAを回し続ける経験が不足している。