米国で年間2兆件送信されているSMSメッセージ

似田貝:では、今日はアメリカのSMSメッセージが超一般的になってきているという話があります。アメリカからクリス・イリザワと東京から似田貝亮介でお送りいたします。よろしくお願いします、クリスさん。

クリス:よろしくお願いします。

似田貝:前回の話を軽くカバーしていいですか?あまり今回の話と関係ないのですが、最後の方にファネルの話を軽くしたなと思っていまして、前回はOver The Top Mediaと、Connected TVの広告っていう話で、割と認知寄りの施策で使います。その後は、サーチ広告とかそういうので刈り取りをしていくみたいな感じになります。というお話をしたのですが、SMSメッセージで電話番号知ってないと送れないものですよね?

クリス:そうですね、ショートメッセージっていう言い方もあるみたいです。

似田貝:はい。なので、これって広告戦略でいくと、アノニマスというか誰か分かっていなくても、クッキーとかでターゲティングするとかって感じだと思います。だけど、それが「刈り取りできました」、「コンバージョンしました」、みたいな後に、電話番号とか聞いて、そこから先のコミュニケーションの話っていうことなのかなと思っています。なので、ちょっと1枚スライドを挟みました。SMSというトレンドがどれだけすごいのかというところから、クリスさんからお聞きできればと思います。

クリス:そうですね、今回ちょっとショート・メッセージやテキスト・メッセージっていういろんな言い方がありますが、このSMSメッセージって言い方で、もしくはテキストメッセージとかっていう言葉が入れかわると思うんですけども、アメリカではSMSメッセージで主流になっています。2005年から見ると送信されたテキストメッセージ総数が毎年すごい伸びてて、ピークがだいたい2011年で、そこからは2兆件ぐらいの1年間のメッセージになっています。

似田貝:すごいですね。

クリス:はい。そこを維持して下がったり上がったりとかトレンド的にはなっています。現状はP2Pという、お友達とか家族同士だけではない感じで、企業と消費者とのやりとりをサポートするものにもなっているっていう現状があります。大統領選挙の時に、テキストメッセージのマーケティングが大統領候補のチームとかボランティアからすごく来るんですよね。そういう絡みでテキストメッセージは、どんどんどん使われてたりとか、そのマーケティングにこう寄ってきてるっていうのも、だいたいオバマ政権の2008年ぐらいからかな、そこから飛躍的に商業的なところ以外にも政治の投票とかそういうところから絡んできてるっていうところでは面白いトレンドになってますね。

似田貝:なるほど。大統領選挙の話も面白い話をクリスさんから聞いたことあるんですけど、ちょっとそれはまた別の機会にお願いしたいと思います。SMSっていうメッセージングツールが結構使われてるって話なんですけど、アメリカではもしかしたら、すごいトレンドなのかもしれないのですが、日本ってどうなのかなって言ったときに、クリスさんが調べてくれたものをそのまま見てる感じなんですけど、日本でもSMSとショートメッセージの検索数は上昇傾向(GoogleTrends)ですよね。個人的な感覚としては、確かに最近、ショートメッセージで送ってくるものが出てきてる感じはします。今、ワタミがやってる新しいフランチャイズで、「から揚げの天才」っていうテリー・伊藤が手がけているブランドがあリ、持ち帰りを予約すると、その予約システムからテキストメッセージが返ってきて「何時に取りに来てください。」みたいなのがあったり、あと吉野家のテイクアウトも確かそんな感じだったんですよね。簡易的にすぐレスポンスできるみたいな感じで、作るの楽なのかなみたいな、そんな感じのイメージを持ってましたね。

SMSでやり取りする≒取引のある相手

クリス:なるほど。後の話でも上がってると思うんですけども、勝手な僕の印象なのですが、SNSとLINEとかで人の会話のやりとりがビジネスもP2Pとかでも発生してるんですけども、アメリカの場合は、電話番号自体が個人情報っていうか、PII (Personal Identifiable Information)っていう位置づけになっているので、電話番号っていうのは自分個人のもの、プライベートプロパティーっていう事で、大事な情報レイヤーです。商業取引の上で、お支払いする時とかに、身分を提示したり、名前とか電話番号とかe-mailアドレスっていうところで完結して、あんまり自分のSNSのIDみたいなのを共有することは、あんまりしないんですよ(車買うときとかね)。 そういった意味では、信頼を得た・ハンドシェイクした・契約を結んだ、そういう大事な取引の段階で自分の電話が使われるっていうとこではOKだけども、アメリカ人はまだSNSのIDは、身分を示すオフィシャルなIDのレイヤーになくて、電話番号っていうのはもうちょっとパーソナルな(プライベートな)レイヤーにあるのかなと思っています。最近だとプライベート化したメッセンジャーもあるので何とも言えないんですけども、今後もっと変化はしていくと思います。
似田貝:オフィシャルにこの人に情報を渡したよね、みたいな感じになるってことですかね。

クリス:そうですね。

似田貝:だから、その情報渡した人から、メッセージもらうのはもちろん受け付けるよ、みたいなそんなイメージですかね。

クリス:そうですね、自分のマイナンバーカードまでは行かないのですが、一歩手前のところで、身分に近い番号、そういうレイヤーになるのかなと思います。このスライドにあるのは日本のデータなんですけど、アメリカの方だけ成熟していて、日本って使ってないイメージがあります(電話番号は身分・パーソナルすぎるから)。ただ、ショートメッセージとSMSメッセージっていうところでは、2017年からサーチトレンドが増えているかもしれない。日本の方でも使用率が増えてるのかな。もしかしたらアップルのメッセンジャーとかの気合の入り方が消費者にも浸透してるのかとか、変わり目って言うイメージがありますね。

Twilioなどのサービスが普及の推進を牽引

似田貝:なるほどですね。アメリカの流れを受けてのことなのかもしれないですけど、ちょっと今、Twilioっていうツールを検索したら、あれってショートメッセージを送るのを楽にしてくれるAPIみたいなものですよね。

クリス:ショートメッセージだけじゃないです。APIなので、4G/5Gネットワークとかテレコムを持ってるインフラで、データの受け渡しがしにくいっていうところを、簡単にマーケターとか企業のAPI経由でデータを、そこのラインでトランザクションできる。テキストメッセージだけではなくて、コール機能とか、データの受け取りでトリガーするようになります。ガイ(似田貝)がアメリカに来た時に「Lyft」とか「Uber」を使ったと思うんだけど、あの時、例えばドライバーが近づいたよ、とかドライバーが電話するときってお互いの電話番号ってマスキングされてるじゃないですか。あれは実はTwilioのAPIとかが間に入ってるサービスです。

似田貝:ざっくりTwilioってこういうものだよっていうのは聞いてはいたんですけど、アメリカだからできるんだなって思ってたんです。だけど、今Twilioを検索したら日本語で広告が出てるっぽいんですね。だから、Twilioは結構日本でも使えるのかなみたいな感じがしていて、ちょっと使ったことないので分からないのですが、そういうのもあってこういうマーケティング検索トレンドとしては上がってきてるのかなみたいな感じがしました。

クリス:日本だと消費者だけじゃなく、B2Bもあるので、Ubereatsとかもそうじゃない?デリバリーで迷子になった人が電話してくるとかね。お客さんにメッセージしたりして、お客さんのSMSにメッセージ届くとか、そういうとこのトリガーとかで、情報の受け渡しをしているのですね。下手したら、レストランとかでね、未だにFAX使ってるところあると思うけど、だけどFAXの端末ないお店で、電話がかかってきたことで何かトリガー(タブレットにメッセージ)を起こすことでFAXに代行したことをする。通知くるとかオーダー入れるか分からないけど、なんか、そのような形でTwilioのバックエンドがサポートしているじゃないかなって思います。

開封率はメールの35倍。8割が好意的に受け取っている

似田貝:なるほどですね。そんな日本の話をしていつつなんですけど、アメリカではすごいマーケターに人気になってきてるっていうのが、次のページですね。これはどういうことですか。

クリス:そうですね、そもそも、メッセージングコンテンツって、そのテキストメッセージとかそのSMSメッセージが、そもそも何でマーケターがそこに注目して、使おうとしたりとかっていうことですよね。FBメッセンジャーがあるのにも関わらずっていうところで。そもそも消費者観点で見たときに、77%の消費者は文章で情報を伝える企業をポジティブに捉えていて、しかもテキストメッセージはメールの35倍の確率で開封されています。

信頼とリアルタイム性が受け入れられている

クリス:さっき言ったように、向こうが僕の番号を持ってるってことは僕が教えたっていう信用の取引みたいな鍵になっていて、それを渡したからにはメッセージ来たらやっぱり見ないといけないとか、何か渡したからにはそこのメッセージは信用できるとか。暗黙の了解っていうか、多分そういったメンタルはどこかにあるっていうことです。なので、例えば銀行だとしたら、取引先の銀行っていうのもすごく信用してるわけじゃないですか。お金を預けている訳だし。そういうとこから何か通知が来たら、見ちゃうじゃないですか。それはある意味、そういった重みっていうのもあるし、やっぱり消費者が何でSMSが便利だと思うかっていうトップ5の理由の一つが、一番に、詐欺の可能性があるとき、その銀行口座のトランザクションの通知を受ける事ですよね。例えば、同じお店で2回トランザクションをしたときに、「君のカードは何か乱用されてるんじゃないか、もしそうであれば、fraud(詐欺)であればYesって書いて教えてください。」とかありますね。「このトランザクションはあなたのですか?」って、多分VISAとかMaster Card側にアルゴリズムがあって、このトランザクションパターンはちょっと怪しいぞってフラグが上がった時に、テキストメッセージが来るという。メールだともう遅いじゃないですか。

似田貝:なるほど。早く気づかないといけないですからね。

クリス:そういった意味で、そういう銀行からそういうメッセージが来たらそれはありがたいと思うし、旅行券とかそのスケジュール変更、アメリカだと飛行機とか乗って、東海岸ではすごく大雪降っちゃったんだなっていう時は、早めにタイムリーに情報が欲しいわけじゃないですか。やっぱテキストメッセージの方がプライオリティーが高いので、知ってる人からメール・通知来たらそっちを見ちゃうし、メールよりも電話の方が早いんじゃないかみたいなサイコロジーになりますね。

似田貝:なるほど。なんかそれを逆に利用して、日本だと詐欺が流行ってる感じがしますね。僕も最近ずっとステイホームしてるので、絶対引っかからないんですけど、ヤマト運輸を名乗って「お荷物お届けにあがりましたが、ご不在でしたのでこちらから何か再配達のものをやってください。」って変なドメイン名が書いてあるテキストメッセージが来て、絶対行かないなと思いましたね。

クリス:ありますね。「宝くじが当たったぞ!」って、明らかにドメイン名が怪しいので、即デリートやブロックとかはしますね。怪しいのはチャンネル関係なく、常にそういうグレーなものが入ってくると思います。

似田貝:ブロックできるんですね。ブロック機能とか使ったことなかったですけど。

クリス:ブロック機能ありますよ。電話の履歴とか、メッセージからクリックしていくと番号が出てきますね。

似田貝:やったことなかったですね。

クリス:ぜひ使ってみてください。消費者観点でみた時に、やはりサービス系とか、予約のリマインダーはタイムリーなもので、他の例に、電子チケットとかもあります。スタジアム行ったときに、メールでサーチすると時間かかるけども、ショートメッセージからリンクに行ったらQRコードがすぐ出てくるとかありますね。そういうタイムリーなものとか、信用っていう意味では、病院とか診察のアポのリマインダーとか。そういうものだと、やはりSMSだと信用性が高いですね。旅行関連、銀行、病院、電子チケットとか、トランザクション後だったりと、信用してるパートナーから何かメッセージくるっていうところにポイントがあると思います。だから、マーケターとしてはやはりそういう関係を消費者と持てる場があるのであれば、その信用できるチャンネルで会話したいよねっていうのが理想じゃないかな。なのでマーケターからすると、その番号欲しいっていうのも(Eメール以外)で、欲しいもの一つであるのかなと思います。

「サービスのパーソナライズ」がしやすいチャネル

クリス:少し広告の話になりますが、例えば、アメリカのFacebook広告で「Look-a-Like」キャンペーンを実施するときって、ウェブサイトの訪問者とか、もしくは自分のお客さんのemailアドレス以外にも、実は電話番号をアップロードするっていうのがあるんですよね。電話番号アップロードすると、その電話番号と紐付いた方の属性に似てる人たちに「Look-a-Like」キャンペーンの広告が配信されるんですね。アメリカだとやはりそれだけ、電話番号はパーソナルなものになってるのかなぁ。

似田貝:なるほどですね。マーケティング的にはどんな感じで使ってるのかというと、これエンゲージメント促進ってことですか?

クリス:そうですね。今話した通りの話の延長だと思うんです。買うお客さんになる前のところのコミュニケーションかっていうと、そうでもないかも。どちらかと言うと、購入後、例えば「MacBookが配送されました。」とか、「届きました。」とか。そういうポイントポイントでの顧客とのエンゲージメントって意味では、六つのトレンドを強いて選ぶとすると、例えばさっきカスタマーサービスチャネルとしての利用、もしくはその販売・プロモーションの利用とか、後でちょっと事例があるんですけどね。トランザクション通知・「これ売れました。」や「これはどうですか?」をメッセージするとかですね。あと、そのトリガーベースのメッセージとか、リフトやウーバーとか、その領域ですね。あと、BtoB取引ですよね。商談系とか営業系のものですけど、B2Bの領域で使う。例えばコンファレンス行ったときの通知とか、何かしらクリエイティブに、見込み客とコミュニケーションしている企業もあると思います。あと、レビューを得るための利用ですね。「どうでしたか?」みたいな。美容室で髪切った後、家に帰った30分後ぐらいに「スタイリストさん、どうでしたか?」みたいな。評価よかったら、NPSスコアのアンケートに答える事もよくありますね。1から10までお友達におすすめしますか?みたいなそういうNPSスコアに反映するようなものがありますね。

似田貝:なんか分かった気がします。パーソナルっていうB2B企業間での利用というか、レビューを得るみたいなものってパーソナルタッチでいかないとやってくれないみたいなところあると思うので、そういう意味でパーソナルってことですね。

クリス:そうですね。

9割が3分以内に読まれる:マーケターが注目する理由

似田貝:なるほど。ここから先は事例ですかね?

クリス:そうですね。今、マーケティング的な戦術のトレンドっていうところで、六つぐらい選びました。その中でも二つか三つの事例ですね。Twilioのサイトからちょっと引っ張ってきたんですけども、Sony Musicさんの事例です。ニューアルバムのプロモーションっていうところで、個人的にこのアーティスト知らないんですけど、Lamb of GoldというロックバンドがLOGJAMと言うSMSマーケティングキャンペーンを作ったのかな。要はそのTwilioのバルク音声および精密なAPIを使って、ファンがある番号にメッセージを送ると、新曲のクリップ・ボイスメッセージを受け取るっていうものになります。ファンがバンドがライブイベントをしにくるタイミングで、ちょっと情報をもらいたいという時に、みんなにこの番号にテキストすると何か返ってくるっていう仕組みですよね。番号を打った時に、自分の番号と連携しないといけないので、そこはTwilioがまかなって、「この宛先にこの番号が、このロジックの方に入ってきたから、はい、こういうことをしなさいね」っていうところが図の真ん中のところです。ここの部分って今回はそのイベントとかプロモーションなんですけども、そのイベントの場所だけじゃなくても、さっき言った大統領選挙とか、「ここに返事したらその後、いろいろ情報共有します」とか、そういうキャッチボールもできます。

なので、SMSとかこういう販売プロモーションにも有効なのかっていうこと。データで見ると、SMSのコンバージョン率って比較的高いチャンネルなので、購入する確率が上がるのかなと思います。4900万人ぐらいの人がテキストベースで受信しているっていうところで、やはりB2Bとかのレベルで企業側から消費者にメッセージするとか、配信するっていうところ、コミュニケーションを取るという一つの手段になっているのかなと思います。

似田貝:この事例は、今左側の話で、今はSMS一般のお話としてということですよね。

クリス:そうですね。一般的にこういう結果があるから、やはりマーケターもSMSに注目しているっていう話です。電話のリプライの比率が2倍高いっていうところで、75%の人がサービスをオプトインすれば、ブランドからのSMSの受信を気にしないと答えてるって、さっきのトラストの部分がここにも適用すると思います。
あとは、9割のテキストメッセージが3分以内に読まれるということで、やはりそのurgency(緊急具合)っていうか、そういう要素も入ってるので、「お!テキスト来た!」って真っ先に返信しますが、SNSなどメッセージアプリだと、後で返信してもいいかなと思いますね。どこかそういう心理的な違いがあるのかな。SMSのテキストメッセージの返信にかかる時間がすごく短いというのもポイントですね。だからマーケターとしてそこの、何か販売プロモーションに繋がるような情報があれば、どんどんプロモートしたいっていうのがマーケターの要望じゃないですかね。

強み:全携帯端末にプリインストール、電話番号があれば通知可能

似田貝:多分メッセージ・テキストメッセージは最初から通知がオンになってますものね。アプリとかはインストールしたときに「通知しますか?」みたいなものが聞かれてから、イエスって設定したら、通知ONになりますけど、ちょっと嫌だったらすぐ消すじゃないですか。メッセージはデフォルトONじゃないですか、通知。それが、スピードに繋がりそうです。

クリス:あと100%と言っていいぐらい多くの電話に入ってますね。アメリカだとアジア系の方でLINE入れてないけどWeChatは使ってる人がいたり、Facebookは使っているけどMessengerは使ってないとか。ヨーロッパ方の多くはWhatsAppいれてるとか、多様性がある中、アプリの使用率も違ってきますね。だけど、電話と番号を持ってれば、必ず入ってるものはテキストメッセージアプリ(iPhoneのMessengeアプリ)なのです。だからリーチって意味では、必ずデフォルトで入ってるアプリの方がメッセージが届きやすいが大事なポイントの一つなんですよね。

リアルタイムのカスタマーサービスで満足度を向上

似田貝:そういったところでマーケティングに使われてるっていう中の、これはカスタマーサービスのことでしょうか。

クリス:そうですね。さっきの販売系とかセールスプロモーションなんですけども、カスタマーサービスの場でどういうふうに使われてるかと、これすごく一番想像しやすいものだと思うんです。やっぱりSNSを利用することで、問題は瞬時に解決できるっていう、さっきのurgency(アージェンシー)だったり、すぐリプライするっていうところも含まれてると思うんです。カスタマーサービスっていうと、問題解決って、すぐやって欲しいっていう、緊急性が高いですし、プライオリティー高いし、そこをちゃんとビジネスが答えられるっていうところは、消費者のその「NPS」、「Satisfaction・満足度」というか、ちゃんと対応すれば満足度が上がるので、将来その収益とかそういうリピート顧客に繋がるとか、そういった意味では、カスタマーサービスの目的にはすごくが一致しているのだと思います。ちょっとした例で見ると、カスタマーサービスでもいろいろあると思うんですけども、例えば注文の確認ってさっきお話をした「あなたの商品が発送されました。」「届きましたか?Yes/No」といった配達系の連絡とか。あと、予定の確認の再スケジュールとかありますね。質問へのフィードバックとかも良くありますし、それに回答にテキストメッセージとか利用されますね。私個人の経験の例ですが、この右のスクリーンショットにあるものなんですけども、僕の奥さんの車がこないだスーパーで買い物行ったときに、エンジンがかからなくなっちゃったんですね。トヨタの乗ってるんですけども、たまたまトヨタから加入したロードサイドのサービスに入っていましたと。そこの駐車場から、電話してロードサービスを手配するわけです。「駐車場にいます。」「バッテリーが多分上がってますから、バッテリーちょっとチャージしてください。」とか待ってる間、来ないなってなったのですが、SMSメッセージがきたわけですね。「あなたはまだ待っていますか?イエスかノー」で、Yesと答えるとトリガーで、「ごめんなさい。もし問題が続くようでしたら担当者に直接電話してください。」と来るのです。タイムリーじゃないですか。やっぱ電話した方がすごく、メールよりもこっちの方がすごく気持ちが安らぐっていうか。

似田貝:はい。コミュニケーションで繋ぎ止めてくれるみたいな。

クリス:担当者が来て、バッテリーをチャージして、エンジンがついて、やったーって思った時、これからまた何か問題あるかもしれないからディーラーに行こうかなと思った矢先に、「ありがとう。0から10で今回の体験がどうでしたか。良かったですか、悪かったですか?10が良いとしたらどうですか?」のようなNPSスコアの質問の仕方ですね。”How likely are you to recommend this service to a friend or family member?” 8以上がプロモーターとかそんな感じですね。僕はすごい待たされたので、「6」にしました。ちょっとテストをしたかったっていうのもあるんですけど、ごめんなさいね。「6」とした瞬間に「あ、ごめんなさい。We’re sorry to have fallen short of expectations. あなたの期待に応えられなくてごめんなさい。他にフィードバックありましたら、また教えてください。」って、それだけですごく会話してて気持ちいいじゃないですか。この後ディーラーに持っていったら、気づいたらエンジンのところに死んだネズミでいて、いろんなちょっと複雑な事情があって、そこのサービスの人ともテキストメッセージでやり取りしたのですが、すごく便利ですよね。SNS上でお友達にならなくていいし、CRMに僕の情報と電話が持ってるから、再度番号教えなくてもいいですし。

似田貝:そうですね。ちょっと始まる前に軽く話をしましたけど、日本の「SMSお金かかりすぎ問題」みたいのはあるかもしれないっていう話があったんですけど、クリスさんは電話のプラン的に無制限のプランに入ってるってことですよね。僕もちょっとこの後、テキストメッセージ何通か受け取ったので、これ無料なのかなってちょっと確認したくなったんですけど。何かそういう日本とアメリカの電話料金プランの違いはもしかしたらあるかもしれないっていうところはありつつも、ただそこを乗り越えるとめちゃくちゃ便利だよねっていう話ですね。

クリス:そうですね。多分、だいぶすごい昔だったのですが、確かSMSメッセージをやりすぎて、その請求額がちょっと多かったときがあって、そのときショックだったのを覚えています。SMSするのだったら、十分に需要があると。無限プランだったり、デフォルトでみんな多分無限にしていると思うんです。無制限プランだと、「すごいお金かかる」「何通送ったか覚えておかないと」とか、そういう心配はないですよね。なんか忘れちゃっているぐらいなので、心配しなくていいんだって。

似田貝:ちょっと僕はこの後見直そうと思ってるんですけど。

クリス:見直してください。1通20円だったら嫌だよね。

スモールビジネスでもSMSが使われている

似田貝:これだいぶ日本と事情が違ってきそうだなっていうのは、小売店でSMS使うみたいなところがあって、ちょっと先に言うと日本だとLINEのビジネス用の公式アカウントっていうのがあるんですけど、それで「お友達になってください」みたいなのをお客さんにお願いする、っていうのが流行ってるというか結構どこでもやってる形の施策になるんですよね。それがアメリカだと、SMSでやられてますっていうことですかね。

クリス:そうですね。やはり小売店側がSMS・テキストを採用する理由っていうのは、コスパがいいっていうことですね。メッセージを送るところに、コスト多少かかるかもしれないんですけども、やはりレスポンスレートとかそのコンバージョンがいいとか、そのエンゲージメント高いっていうところで、そのマーケティング関係のそのコスパとかっていうのがすごくいいので、無駄がないっていう言い方もあるんですけども、そういった意味でも、最適な一つのチャンネルだったり、施策なのではないかなと思っています。やはり、パーソナライズって、さっきの例がすごく良かったと思うんですけども、現状をYesかNoで伝えて、それに対して適切なメッセージを送るっていうところでパーソナライズして、悪くないじゃないですか、マーケターにとっても消費者にとっても。やはり、さっきも言ったようにアプリが追加不要で誰でも受信可能というようなデフォルトで、そういうアプリが入っているっていうところで、共通って言い方があっていいのかわからないんだけど、そういう状態になってるので、AndroidだろうがiPhoneだろうがっていうところで、テキストメッセージできる事に価値がありますよね。受信してからすぐ読まれるっていうことと、アメリカ人や日本人もそうなのだけど、やはり携帯を見る数ってすごい多いらしいですね。1日に見る量が。デバイスとのエンゲージメントが高いというところでは、何か売りたいときに、オーディエンスがいるところに・目が行くところに広告を打てってよく言うじゃないですか。電車のつり革じゃないですけど。デバイス、携帯電話って本当にすごく最適で、正直そのアプリよりも、もうデフォルトで見る目の前にあるものの方が、すごくリーチが高いんじゃないかな。

似田貝:はい。なんか、スクリーンタイムっていう機能が、iPhone入ったじゃないですか最近。最近と言っても、ここ2年ぐらいだと思いますけど、持ち上げた回数が出るようになったんですね。僕1日の持ち上げ平均回数75回って出てますものね。アメリカ人と比べると少ないかもしれないです。

クリス:あれじゃないの?コロナで、家でリモートやってるからさ。

似田貝:確かに。パソコンに頼ることの方が多いかもですね。

クリス:そういった意味で、SMSマーケティングを小売店が導入することで、分かり切っていることだと思うんですけど、効果的にはやっぱ来客数の増加っていうのも見込めるじゃないですか。特にローカルのお店がやるっていうと、今ピザ屋さんでクーポンやってますとなった時に、今日は「今日のスペシャル」やっているぞとなり、じゃ取りに行こうとか、来店とかね、来客・お店に持ってくるっていう施策もできるし、ブランドイメージっていうさっきのなんかやはり共感・ブランドイメージ向上とかになりますね。言うまでもないですけど、エンゲージメントの強化ですね。

まとめ

似田貝:ここまで話して、横にもずれたりもしたのですが、まとめで言うとっていうスライドを最後作っていただいたのですが、そこだけカバーしてもいいでしょうか。

クリス:どうぞ。

似田貝:では、ざっくり言いますと、まずアメリカでのSMS利用は非常に一般的なっていて、マーケターもそこを使うのも一般的になってきているんですね。Twilioみたいなものもあるし、というところで、使いやすくなってるところもあるんですかね。あと、P2Pというか友達同士・家族同士とかでメッセージやるっていうだけじゃなくて、企業と消費者とのやりとりをサポートする。LINEのビジネス用みたいな感じの位置づけになってるという感じです。テキストメッセージのエンゲージメントが非常に高くて、パーソナルタッチなのでっていうと、多分通知とかがもうすぐ来るので、メールの35倍の確率で開封されるし、77%の消費者は、それを良いというふうに捉えていると。あとSMSマーケティングは、顧客エンゲージメント促進と顧客と企業との繋がりを確立するのに重要な戦術の位置づけになってきてるんじゃないかと。あと最後、手間が少なくて費用対効果が高いですよと。なので、特に小さいビジネスオーナーにとって、最適な手法でしたという話です。あと、これはあれですかね、小売店にもたらす効果っていうところで、さっきのスライドの最後に書いてあったもので、来店数増加・ブランドイメージを上昇し、顧客エンゲージメントの強化でSMSマーケティングが集客後、なんて言うか、リテンション的な話に近いことだとは思うんですけれども、顧客エンゲージメント促進に繋がるよという話ですね。

クリス:最後のポイントは、エンゲージメントという言葉がいっぱい出てきてるんですけども、やはりいろんな場面とか事例を見ると、そのエンゲージメントのポイントが集客ではなくて、どちらかと言うと顧客と契約を結んだ後がキーですね。お互いのハンドシェイクをした後のエンゲージメントはすごくキーポイントだったなって感じます。

似田貝:なるほど、理解しました。ちょっとGAの話も軽くしたいなと思ったのですが、GAというより、SMSで送られて、どっから入ってきたとかっていうのとかリピーターなのか、新規顧客なのかみたいなのを、Webの行動データと結びつけるためにはURLにも工夫しなきゃいけないですね、みたいな話もしたいなと思ってたんですけど、一旦今日はちょっともうだいぶ長くなっちゃうんでここまでにしつつですね、はい。考えることいっぱいあるんですけど、今回は集客して、もう契約したとか、何か買ってくれたっていう後のファネルというところで、SMSマーケティングがすごく重要になってきてますよ、という話でした。じゃあ長くなったのですが、クリスさん、ありがとうございました。

クリス:はい、ありがとうございます。

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似田貝亮介

千葉大学工学部卒。データ解析エンジニア。